Normalien en physique, puis PhD de Stanford, Hervé Le Lous prend en main une filiale discrète du groupe Fournier, fondé par son père, avec l’ambition d’en faire un leader de la parapharmacie en grande surface. La lançant dans les compléments alimentaires, il rencontre le succès, notamment avec Juvamine. Au décès de son père, il prend la direction du Groupe, vend les Laboratoires Fournier et se focalise sur les Laboratoires URGO. Les pansements lui semblent représenter un potentiel considérable pour devenir le leader européen. Le Groupe emploie aujourd’hui 3 500 personnes et réalise un chiffre d’affaires de près d’1 milliard d’euros. Passionné d’enseignement, convaincu que capitalisme et humanisme se nourrissent l’un de l’autre, il a développé des méthodes pour créer, croître, manager, décider, gérer les relations et négocier, méthodes dont il a poussé ses collaborateurs à s’imprégner et qu’il a consignées dans un ouvrage au moment de la transmission des rênes du Groupe à ses enfants.
La pression sur les coûts des centres d’appels conduit à la standardisation, à la délocalisation, à des conditions de travail difficiles, à une forte rotation du personnel et à une baisse de la qualité des services rendus. En créant Onepilot, en 2021, Adrien Hugon visait à mobiliser la technologie pour prendre en charge les tâches ancillaires et laisser aux hommes celles qui demandent du jugement : formaliser dans des bases de données les procédures des clients, doter les opérateurs de systèmes d’information efficaces pour répondre aux clients, laisser l’IA répondre aux demandes standards des clients, etc. Cette promesse a déjà été formulée à maintes reprises dans le passé, mais elle semble enfin bien engagée. Forte aujourd’hui de 120 personnes, dont une quarantaine de développeurs, Onepilot collabore avec 2 000 opérateurs au statut d’autoentrepreneur, dont plusieurs ont quitté les centres d’appels classiques pour Onepilot, où ils seraient moins stressés et mieux payés.
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Par Michel Berry
Pourquoi certaines PME et ETI réussissent-elles alors qu’on parle de déclin de l’industrie en France ? Pour éclairer cette énigme, l’École de Paris du management a créé en 2013, avec l’appui de La Fabrique de l’industrie et de l’UIMM, le séminaire Aventures industrielles, qui invite des PME et ETI industrielles à débattre de leur démarche. Elle a ainsi recueilli une centaine de cas d’aventures étonnantes, voire extraordinaires, souvent insuffisamment connues. La série ETI conquérantes vise à les faire connaître.
Il est classiquement admis qu’il existe deux grands types de stratégies : la stratégie par les coûts en produisant de grands volumes et la stratégie par la différenciation. Quand les biens circulent facilement, il ne peut y avoir de belle aventure pour une PME ou une ETI françaises que par la différenciation : si elles proposent des produits standards, elles se trouvent face à des concurrents produisant dans des pays à bas salaires ou à la législation plus souple.
Affirmer sa différence relève d’une démarche de longue haleine pour convaincre les détenteurs du capital, les banquiers, le personnel, les partenaires. Cela se traduit par des tâtonnements, voire des erreurs qui peuvent mettre en péril l’entreprise. Elle doit donc être portée par le dirigeant. Il existe toutefois de nombreuses manières de se distinguer.
Dans ce premier épisode sont évoquées trois manières d’affirmer sa différence par l’offre : miser sur des innovations techniques, affirmer une compétence critique, inventer des usages inattendus.
ETI conquérantes est une série éditée par l'École de Paris du management, avec le concours de La Fabrique de l'industrie et de l'UIMM, et diffusée sur Cairn.info.
Ouvrages
2060 orateurs sont intervenus depuis la création des séances de l'École de Paris. Voici un aperçu de nos prochains invités :
Professeur du Cnam, titulaire de la chaire de gestion de l'innovation, HT2S
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Professeur des universités en Histoire des sciences et des techniques au Cnam, directeur du laboratoire HT2S
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