Résoudre le casse-tête de l'information voyageurs à la RATP

Un voyageur de la RATP se sent en situation de détresse lors de l’arrêt inopiné de son métro ou de son bus si on ne lui donne aucune information. Il peut même paniquer assez vite. Qui peut l’informer ? Le conducteur. Avec quelles informations ? C’est là que ça se complique. Les informations sont dispersées entre une multitude d’agents et traitées par des systèmes pas toujours récents. Le conducteur peut craindre que ce qu’il va dire soit contredit peu après. Il est alors tentant de ne rien dire… L’information voyageurs est un sujet qui concerne presque tous les agents de la RATP, et qui était un peu le problème de tout le monde et de personne. Pour Felix von Pechmann, nommé fin 2018 afin de le résoudre, il fallait mettre de l’ordre dans les processus, mais surtout donner envie à 35 000 agents de mettre la sérénité des voyageurs au coeur de leurs préoccupations. Récit des étapes d’une révolution culturelle.