La pression sur les coûts des centres d’appels conduit à la standardisation, à la délocalisation, à des conditions de travail difficiles, à une forte rotation du personnel et à une baisse de la qualité des services rendus. En créant Onepilot en 2021, Adrien Hugon visait à mobiliser la technologie pour prendre en charge les tâches ancillaires et laisser aux hommes celles qui demandent du jugement : formaliser dans des bases de données les procédures des clients ; doter les opérateurs de systèmes d’information efficaces pour répondre aux clients ; laisser l’IA répondre aux demandes standards des clients ; etc. Cette promesse a déjà été formulée à maintes reprises dans le passé, mais elle semble enfin bien engagée. Forte aujourd’hui de 120 personnes, dont une quarantaine de développeurs, Onepilot collabore avec 2 000 opérateurs au statut d’autoentrepreneur, dont plusieurs quittent les centres d’appels classiques pour Onepilot, où ils seraient moins stressés et mieux payés.

Pour Pierre-Nicolas Hurstel, le développement du marché de seconde main et de l’économie circulaire gagnera à ce que l’histoire de chaque objet soit consignée dans un “passeport numérique” : composition, fabrication, réparations, changements de propriétaire, etc. En 2018, il lance la création d’un code numérique, mis en open source pour en faciliter le partage avec les usagers. Puis la société Arianee est créée pour fournir des services afin d’aider les acteurs à utiliser ce code. Le secteur du luxe est très intéressé et Arianee peut lever des fonds importants. Quand la Commission européenne annonce qu’elle imposera en 2027 un Digital Product Passport (DPP) pour consigner des informations sur les produits pendant leur cycle de vie, Arianee constitue avec ecosystem, Fnac Darty, Envie et Beko un consortium pour développer le DPP pour les appareils électriques et électroniques. Pierre-Nicolas Hurstel abordera les défis de cette transformation ambitieuse.

Mayotte étant habituée à avoir des alertes cycloniques sans jamais être touchée, la population et les autorités ont été prises au dépourvu quand le cyclone Chido s’est abattu sur l’île. Après son passage, plus rien ne marchait : plus d’eau, de nourriture, d’électricité, aucun moyen de communication, des infrastructures publiques dévastées. Passée la surprise, un management de crise s’est mis en place autour du maire et du directeur général des services de la ville de Mamoudzou, avec l’aide d’un consultant en mécénat de compétences. On verra comment ils ont organisé la survie, puis quelles ressources ont été mobilisées pour piloter la crise et gérer une transition vers un fonctionnement pérenne. Philippe Ramon et Sixte de Malliard partageront leurs enseignements pour gérer une telle crise majeure, ainsi que pour faire évoluer l’organisation et les modes de fonctionnement.

Première ligne du métro parisien entièrement automatisée, la ligne 14, inaugurée en 1998, figure parmi les plus performantes du monde, avec une rame toutes les 85 secondes en respectant des normes de sécurité maximales. Comment gérer une première extension vers Mairie de Saint-Ouen et une seconde vers Orly avant les JO 2024, alors qu’il faut continuer d’exploiter la ligne au quotidien ? Comment prolonger en 2020 une ligne équipée d’un pilotage automatique informatique des années 1990 ? Comment gérer les imprévus sur un tel projet, comme l’inondation d’une station en construction menaçant, par effet domino, la ligne 13 ? En quoi la gestion des risques, l’anticipation et la maîtrise technique des infrastructures et interfaces peuvent-elles aider à surmonter les difficultés et aléas tout en respectant les coûts et délais annoncés ? Petite histoire d’un grand projet d’infrastructure, emprunté chaque jour par 1 million de voyageurs.