(Ré)humaniser les plateformes téléphoniques grâce à l'IA

La pression sur les coûts des centres d’appels conduit à la standardisation, à la délocalisation, à des conditions de travail difficiles, à une forte rotation du personnel et à une baisse de la qualité des services rendus. En créant Onepilot en 2021, Adrien Hugon visait à mobiliser la technologie pour prendre en charge les tâches ancillaires et laisser aux hommes celles qui demandent du jugement : formaliser dans des bases de données les procédures des clients ; doter les opérateurs de systèmes d’information efficaces pour répondre aux clients ; laisser l’IA répondre aux demandes standards des clients ; etc. Cette promesse a déjà été formulée à maintes reprises dans le passé, mais elle semble enfin bien engagée. Forte aujourd’hui de 120 personnes, dont une quarantaine de développeurs, Onepilot collabore avec 2 000 opérateurs au statut d’autoentrepreneur, dont plusieurs quittent les centres d’appels classiques pour Onepilot, où ils seraient moins stressés et mieux payés.